临沧市住房公积金管理中心

关于印发《临沧住房公积金信息查询96128专线管理办法》的通知

                          二○一○年四月一日

临沧住房公积金信息查询96128专线管理办法

第一章 总则

    第三条 住房公积金96128专线，是住房公积金缴存职工为获取业务信息,通过拨打96128专线，向接线话务员说明查询问题或者直接要求转接，话务员将电话转接到中心，再由查询人向专线联络员直接问询获得问题解答。

    第三条 市中心信息科为住房公积金96128专线受理科室，并指定专人为政务信息查询管理员和96128专线联络员，承担96128专线政务信息查询解答工作。专线管理工作接受市中心的领导和市信息产业办的指导。

    第四条 信息科要完善96128专线受理、答复登记制度，注明来电人、查询内容、答复情况等详细情况。

第二章 工作要求

    第五条 加强与市信息产业办、电信部门的协调联系，对平台系统需求的变更经市信息产业办批准后由电信部门按需求修改、升级。

    第六条 为便于对日常政策业务的查询，信息科要填报专线基础信息表上报市信息产业办，由市信息产业办审核整理，统一提供给电信部门，由电信部门组织信息入库。

     第七条 公积金基础信息应当比较固定，联络员和服务电话变更每个月不能多于1次，变更要注明原因。公积金基础信息如有变更，应当以电子文件或纸质文件上报中心批准，并报市信息产业办。

     第八条 联络员是中心履行群众来电咨询政务信息查询的首问责任人,按首问责任制和限时办结制的要求, 树立正确的服务意识和强烈的责任心，在法定工作时间内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。

    第九条 联络员要记录每个96128转接来的电话情况。来电咨询事项属于主动公开信息范围，联络员能够当即答复的，应当当即给予答复，并将查询问题和答复内容记录在案；不能当即答复的，应当详细记录，并请查询人留下电话，在一个工作日内予以回复。答复内容由相关科室提供文字材料。在答复中，查询人没有明确要求的，切忌将电话转给其他科室或由查询人直接拨打。

    第十条 来电咨询事项属于依申请公开的政府信息的，联络员应告知来电人依申请公开的方式、程序，并承诺办结时限。

    第十一条 来电咨询事项属于依法不应公开的政府信息的，联络员应做好解释工作。

    第十二条 来电咨询事项属于其他部门职责范围的，联络员应建议查询人向相关部门咨询或再次拨打96128进行咨询。

    第十三条 联络员提供专线服务时，应当做到热情有礼、态度诚恳、耐心细致，使用规范服务用语。答复内容有理有据，令人满意。

    第十四条 来电内容属恶意纠缠和联络员处理不了的问题，联络员应当及时向专线工作负责人逐级报告。

    第十五条 联络员应当加强学习，不断提高自身素质，熟练掌握信息公开的业务知识，能解读相关政策和法律法规，严格遵守96128的相关工作流程和工作制度。

    第十六条 禁止各种形式的二次转接，对采取语音选择、让职工拨打其他电话都视为二次转接。

    第十七条 在工作时间内，96128转接的电话凡无人应答、二次转接和答复态度恶劣的一律视为转接失败，纳入问责范围。联络员正在接听96128专线来电的同时又有其他转接不成功的，或者由于系统、机器故障造成的转接失败不属联络员失职。

    第十八条 信息科应当按时向上级有关部门报送相关材料，并于每年3月31日前上报、公布96128专线工作年度报告。

    第十九条 96128专线工作年度报告应当包括下列内容：

   （一）96128专线组织建设、人员设施配备的情况；

    （二）机制建设情况；

    （三）接受专线电话查询的情况；

    （四）专线查询事后回复情况；

    （五）专线受理投诉情况；

     （六）专线工作存在的主要问题及改进情况；

     （七）其他需要报告的事项。

第三章 工作保障

    第二十条 应当保障专线联络员必要的工作条件，配备工作人员、专线录音电话机、电脑、网络、文件资料等软硬件办公设施，方便联络员查询帮助解答。

    第二十一条 联络员要定期向科室负责人汇报工作，建立工作记录，对投诉处理、事后回复等情况进行统计分析。

第四章 责任追究

    第二十二条 违反本办法规定，有下列情形之一的，由中心责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行问责：

   （一）接受电话查询态度恶劣的；

   （二）对属于本部门职责的查询拒绝推诿的；

    （三）法定工作时间内无故离岗漏接专线电话的；

    （四）未按限时办结制要求回复查询的；

    （五）违反本办法规定的其他行为。

     第二十三条 查询人对联络员提供服务不满意的，可拨打96128转接接到有关部门进行投诉。

投诉查证属实的，由中心进行行政问责。情节恶劣的，对负责人和联络员给予通报批评，涉嫌违纪的，按相关规定进行处理。

第五章 附则

    第二十四条 本办法自发文之日起执行。